Le présent document spécifie des exigences de service pour les centres de contact clients (CCC) . Il définit un cadre qui a pour objectif d'aider les CCC à délivrer aux donneurs d'ordre et aux clients des services qui, en permanence, répondent à leurs attentes, ou les devancent et même les dépassent. Le présent document s'applique tant aux CCC internes qu'externalisés (prestataire) , de toutes dimensions, dans tous les secteurs et pour tous les canaux d'interaction, y compris entrants et sortants. Il spécifie, quand cela est nécessaire, des indicateurs de performance (IP) .

Voir plus Voir moins