Pour faciliter la lecture de ce document, le terme organisme sera utilisé pour qualifier l'ensemble des structures concernées par l'élaboration et la mise en oeuvre d'une enquête de satisfaction (entreprises privées ou publiques, administrations, ...). Le terme de client sera utilisé pour regrouper les appellations diverses employées par les organismes : patient, abonné, bénéficiaire, sociétaire, usager, etc.

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