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Management de la qualité - Satisfaction du client - Lignes directrices relatives à la résolution externe de conflits aux organismes

FD ISO 10003

Suivie par la Commission : Qualité et management Origine des travaux : Internationale
Votre contact : Rodolphe CIVET Motif : Revision de norme

Résumé :

Le présent document fournit à un organisme des lignes directrices relatives à la planification, à la conception, à l'élaboration, à la mise en oeuvre, à l'entretien et à l'amélioration d'un processus de résolution des conflits efficace et efficient concernant les réclamations non résolues par l'organisme. Le présent document est applicable: - aux réclamations concernant les produits et services de l'organisme, le processus de traitement des réclamations ou le processus de résolution des conflits; - à la résolution de conflits résultant d'activités nationales et internationales, y compris ceux survenant dans le cadre du commerce électronique. Le présent document est destiné à être utilisé par tout organisme, quels que soient son type, sa taille ou les produits et services qu'il fournit, et aborde - les lignes directrices déterminant le moment et le mode de participation des organismes à la résolution des conflits; - les lignes directrices relatives à la sélection des prestataires et au recours à leurs services; - l'implication et l'engagement de la direction dans la résolution des conflits ainsi que le déploiement des ressources appropriées au sein de l'organisme; - les éléments essentiels pour une résolution de conflits équitable, appropriée, transparente et accessible; - les lignes directrices relatives à la gestion de la participation d'un organisme à la résolution de conflits; - la surveillance, l'évaluation et l'amélioration du processus de résolution des conflits. Le présent document couvre notamment la résolution de conflits entre un organisme et - des particuliers achetant ou utilisant des produits et services à des fins personnelles ou domestiques; ou - de petites entreprises. Le présent document ne s'applique pas à la résolution d'autres types de conflits comme les conflits relatifs à l'emploi. Il ne s'applique pas au traitement des réclamations au sein d'un organisme.

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Informations complémentaires :
  • Les normes sont élaborées par des commissions de normalisation, gérées par AFNOR et les Bureaux de normalisation des professions, qui rassemblent des représentants de toutes les parties intéressées (producteurs, utilisateurs, pouvoirs publics, associations, centres techniques, …).

    En vue d'améliorer la qualité de ces documents,un dispositif de retour d'expérience a été mis en place auprès des utilisateurs. L’information recueillie permettra en particulier d'apprécier la nécessité de modifier le document publié.

    Afin d'adapter au mieux son contenu à vos attentes, AFNOR vous invite à répondre à ce questionnaire.