Qualité des services Internet - Accès à l'Internet et services associés - Spécifications des critères de qualité du service réalisé, des niveaux de performance et de leur déclaration

<H1>Introduction 5</H1> <H1>1 Domaine d'application 5</H1> <H1>2 Méthodologie 5</H1> <H1>3 Termes et définitions 6</H1> <H1>4 Structure du référentiel 6</H1> <H1>5 Modèle de qualité de service 7</H1> <H2>5.1 Services concernés 7</H2> <H2>5.2 Critères de qualité 7</H2> <H2>5.3 Conditions de mesure 7</H2> <H1>6 Descriptif de l'offre 8</H1> <H2>6.1 Informations sur les conditions de l'offre 8</H2> <H2>6.2 Éléments contractuels 9</H2> <H1>7 Services connexes 10</H1> <H2>7.1 Facilité d'installation et d'utilisation 10</H2> <H2>7.2 Langue des messages 10</H2> <H2>7.3 Modification des mots de passe 10</H2> <H2>7.4 Relation Client 10</H2> <H1>8 Service "accès" 11</H1> <H2>8.1 Accès itinérant 11</H2> <H2>8.2 Accès de secours 11</H2> <H2>8.3 Disponibilité 11</H2> <H2>8.4 Intégrité de l'accès 11</H2> <H2>8.5 Performance 12</H2> <H1>9 Service "courrier électronique" 12</H1> <H2>9.1 Protocoles de télécommunication 12</H2> <H2>9.2 Boite aux lettres 12</H2> <H2>9.3 Taille minimum de la boite aux lettres 12</H2> <H2>9.4 Taille des messages 13</H2> <H2>9.5 Pièces jointes du courrier électronique 13</H2> <H2>9.6 Durée de conservation des messages 13</H2> <H2>9.7 Relais des messages 13</H2> <H1>10 Courrier électronique en envoi 13</H1> <H2>10.1 Disponibilité 13</H2> <H2>10.2 Intégrité 13</H2> <H2>10.3 Performance 14</H2> <H1>11 Courrier électronique en réception 14</H1> <H2>11.1 Disponibilité 14</H2> <H2>11.2 Intégrité 14</H2> <H2>11.3 Performance 14</H2> <H1>12 Service "serveur de pages personnelles" 15</H1> <H2>12.1 Taille de l'espace alloué 15</H2> <H2>12.2 Scripts autorisés 15</H2> <H2>12.3 Page de référence 15</H2> <H2>12.4 Disponibilité 15</H2> <H2>12.5 Intégrité 15</H2> <H2>12.6 Performance 15</H2> <H1>13 Service "espace utilisateur" 16</H1> <H2>13.1 Données collectées 16</H2> <H2>13.2 Décompte du temps d'utilisation 16</H2> <H2>13.3 Disponibilité 16</H2> <H2>13.4 Intégrité 16</H2> <H2>13.5 Performance 16</H2> <H1>14 Communication 17</H1> <H2>14.1 Gestion de l'arrêt du service 17</H2> <H2>14.2 Indisponibilité planifiée 17</H2> <H2>14.3 Facturation 17</H2> <H2>14.4 Réclamation 17</H2> <H1>15 Attestation de conformité 17</H1> <H1>16 Validité et mise à jour 18</H1> <H1>Annexe A (normative) Tableaux récapitulatifs des seuils associés aux critères de qualité 19</H1> <H1>Annexe B (informative) Pratiques et usages des membres l'Association Française des Fournisseurs d'Accès (AFA) 21</H1> <H2>B.1 Confidentialité 21</H2> <H2>B.2 Délai de conservation pour les serveurs mandataires 21</H2> <H2>B.3 Coordonnées postales ou bancaires 21</H2> <H2>B.4 Délivrance de pages et de comptes 21</H2>

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