Services postaux - Qualité de service - Mesure du délai d'acheminement des services de bout en bout pour le courrier prioritaire égrené et de première classe

<H1>Avant-propos 7</H1> <H1>0 Introduction 8</H1> <H2>0.1 Généralités 8</H2> <H2>0.2 Contexte réglementaire 8</H2> <H1>1 Domaine d'application 10</H1> <H1>2 Références normatives 11</H1> <H1>3 Termes et définitions 11</H1> <H1>4 Symboles et abréviations 19</H1> <H1>5 Délai d'acheminement comme indicateur de la qualité de service 20</H1> <H2>5.1 Généralités 20</H2> <H2>5.2 Calcul du délai d'acheminement 21</H2> <H3>5.2.1 Unité de mesure 21</H3> <H3>5.2.2 Continuité de la mesure 21</H3> <H3>5.2.3 Calcul du délai d'acheminement 22</H3> <H2>5.3 Indicateurs de performance du service 22</H2> <H1>6 Méthodologie 23</H1> <H2>6.1 Modélisation d'échantillonnage représentative 23</H2> <H2>6.2 Taille d'échantillon minimale (MSS) 23</H2> <H3>6.2.1 Systèmes de mesure nationaux 23</H3> <H3>6.2.2 Systèmes de mesure transfrontaliers 24</H3> <H2>6.3 Détermination de la base de modélisation 25</H2> <H3>6.3.1 Généralités 25</H3> <H3>6.3.2 Estimation des flux de courrier réel 25</H3> <H3>6.3.3 Base de modélisation 26</H3> <H2>6.4 Caractéristiques discriminantes du courrier (DMC) 27</H2> <H3>6.4.1 Généralités 27</H3> <H3>6.4.2 Détermination des caractéristiques discriminantes du courrier 27</H3> <H3>6.4.3 Stratification géographique 28</H3> <H2>6.5 Répartition géographique du panel 29</H2> <H3>6.5.1 Généralités 29</H3> <H3>6.5.2 Petit panel jusqu'à 90 panélistes 30</H3> <H3>6.5.3 Panel plus grand dépassant 90 panélistes 30</H3> <H2>6.6 Intégrité de la mesure 31</H2> <H2>6.7 Modélisation d'échantillonnage non biaisée 33</H2> <H1>7 Rapport 34</H1> <H2>7.1 Résultats des mesures 34</H2> <H2>7.2 Estimateurs 34</H2> <H3>7.2.1 Exactitude 34</H3> <H3>7.2.2 Renouvellement du panel par rapport à l'exactitude 34</H3> <H2>7.3 Pondération des résultats 35</H2> <H3>7.3.1 Raisons de mise en oeuvre d'un système de pondération 35</H3> <H3>7.3.2 Plafonds de pondération 36</H3> <H3>7.3.3 Changements de modélisation dus aux changements annuels des caractéristiques de courrier et des flux postaux 37</H3> <H2>7.4 Contenu et calendrier 37</H2> <H1>8 Maîtrise de la qualité et audit 38</H1> <H1>9 Les annexes 39</H1> <H1>Annexe A (normative) Calcul de l'exactitude 41</H1> <H1>Annexe B (normative) Règle de calcul du délai d'acheminement 52</H1> <H1>Annexe C (normative) Maîtrise de la qualité et audit 60</H1> <H1>Annexe D (normative) Assouplissement des exigences pour les petits flux de courrier réel 65</H1> <H1>Annexe E (informative) Objet des normes portant sur la qualité de service postal 70</H1> <H1>Annexe F (informative) Considérations avant la mise en oeuvre de l'EN 13850 73</H1> <H1>Annexe G (informative) Bases de modélisation 83</H1> <H1>Annexe H (informative) Mise en oeuvre de l'EN 13850 94</H1> <H1>Annexe I (informative) Application du calcul de l'exactitude 126</H1> <H1>Annexe J (informative) Modifications apportées à la version 2007 de l'EN 13850 141</H1>

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