Norm'Info - Consultation NF EN ISO 18295-1

Publication

Centres de contact clients - Partie 1: exigences relatives aux centres de contact clients

NF EN ISO 18295-1

Suivie par la Commission :

services des centres de relation client

Origine des travaux :

Française

Motif :

Révision de document

Résumé:

Le présent document spécifie des exigences de service pour les centres de contact clients (CCC) . Il définit un cadre qui a pour objectif d'aider les CCC à délivrer aux donneurs d'ordre et aux clients des services qui, en permanence, répondent à leurs attentes, ou les devancent et même les dépassent. Le présent document s'applique tant aux CCC internes qu'externalisés (prestataire) , de toutes dimensions, dans tous les secteurs et pour tous les canaux d'interaction, y compris entrants et sortants. Il spécifie, quand cela est nécessaire, des indicateurs de performance (IP) .

Informations complémentaires :

Les normes sont élaborées par des commissions de normalisation, gérées par AFNOR et les Bureaux de normalisation des professions, qui rassemblent des représentants de toutes les parties intéressées (producteurs, utilisateurs, pouvoirs publics, associations, centres techniques, ...).

En vue d'améliorer la qualité de ces documents, un dispositif de retour d'expérience a été mis en place auprès des utilisateurs. L'information recueillie permettra en particulier d'apprécier la nécessité de modifier le document publié.

Afin d'adapter au mieux son contenu à vos attentes, AFNOR vous invite à répondre à ce questionnaire.

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