Qualité des services - Démarche d'amélioration de la qualité du service - Le référentiel et les engagements de service - Préconisations

<H1>Introduction 5</H1> <H1>1 Domaine d'application 5</H1> <H1>2 Termes et définitions 6</H1> <H1>3 Identifier les clients et connaître leurs attentes 7</H1> <H2>3.1 Identifier son ou ses clients 7</H2> <H2>3.2 Connaître les attentes des clients 7</H2> <H2>3.3 Traduire les attentes dans le référentiel de service 7</H2> <H1>4 Définir la qualité de service en adoptant le regard du client 8</H1> <H2>4.1 Définir le champ de l'amélioration 8</H2> <H2>4.2 Définir le service voulu 8</H2> <H2>4.3 Adopter le regard du client 9</H2> <H2>4.4 Adapter le référentiel de service 9</H2> <H1>5 Le référentiel de service 9</H1> <H1>6 Le référentiel de service dans une démarche d'amélioration continue de la qualité du service 10</H1> <H2>6.1 Le référentiel de service : outil de médiation 10</H2> <H2>6.2 Le référentiel de service: une nécessaire appropriation de la démarche par le personnel 10</H2> <H2>6.3 Le référentiel de service : outil de transformation de la vision de l'organisme 11</H2> <H2>6.4 Le référentiel de service : outil d'évolution de l'organisme 11</H2> <H3>6.4.1 Passer du "discours" sur la qualité à la "réalisation effective" des engagements 11</H3> <H3>6.4.2 Diffuser les résultats de la démarche d'amélioration de la qualité du service dans l'organisme 11</H3> <H3>6.4.3 Faire évoluer le référentiel de service 11</H3> <H1>7 Du référentiel de service aux engagements de service : pourquoi et comment communiquer aux clients ? 12</H1> <H2>7.1 Pourquoi s'engager auprès du client ? 12</H2> <H2>7.2 Sur quoi s'engager ? 12</H2> <H2>7.3 Quand s'engager ? 12</H2>

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