Le présent document fournit à un organisme des lignes directrices relatives à la planification, à la conception, à l'élaboration, à la mise en oeuvre, à l'entretien et à l'amélioration d'un processus de résolution des conflits efficace et efficient concernant les réclamations non résolues par l'organisme.de Le présent document est applicable: aux réclamations concernant les produits et services de l'organisme, le processus de traitement des réclamations ou le processus de résolution des conflits; à la résolution de conflits résultant d'activités nationales et internationales, y compris ceux survenant dans le cadre du commerce électronique. Le présent document est destiné à être utilisé par tout organisme, quels que soient son type, sa taille ou les produits et services qu'il fournit, et aborde les lignes directrices déterminant le moment et le mode de participation des organismes à la résolution des conflits; les lignes directrices relatives à la sélection des prestataires et au recours à leurs services; l'implication et l'engagement de la direction dans la résolution des conflits ainsi que le déploiement des ressources appropriées au sein de l'organisme; les éléments essentiels pour une résolution de conflits équitable, appropriée, transparente et accessible; les lignes directrices relatives à la gestion de la participation d'un organisme à la résolution de conflits; la surveillance, l'évaluation et l'amélioration du processus de résolution des conflits. Le présent document couvre notamment la résolution de conflits entre un organisme et des particuliers achetant ou utilisant des produits et services à des fins personnelles ou domestiques; ou de petites entreprises. Le présent document ne s'applique pas à la résolution d'autres types de conflits comme les conflits relatifs à l'emploi. Il ne s'applique pas au traitement des réclamations au sein d'un organisme.