La présente Norme européenne spécifie les exigences permettant de définir, de cibler et de mesurer la qualité de service dans le domaine du transport public de voyageurs (TPV). Elle fournit des lignes directrices quant au choix des méthodes de mesure correspondantes. Elle est destinée à être utilisée par les acteurs responsables du transport public pour la présentation et le suivi du service mais aussi par les autorités responsables de la mise en concurrence de services de TPV pour préparer les appels d'offres. L'utilisation de la présente norme permet de traduire les attentes des clients et leur perception de la qualité en termes de paramètres de qualité réalistes, mesurables et faciles à utiliser. La présente norme prend acte du fait qu'en pratique une simple personne physique ou morale, ou deux ou plusieurs parties co-responsables de la fourniture d'un service de TPV (par exemple une collectivité et un opérateur) cherchent à se conformer à la norme. En cas de responsabilité partagée, il est vivement conseillé que les rapports entre les parties soient formalisés par écrit (5.2). Il est important de souligner que c'est le service, et non l'acteur responsable du service, qui est en conformité avec la norme. L'annexe A propose une liste détaillée de critères de qualité. L'annexe B fournit un glossaire des termes. L'annexe C traite des aspects liés aux mesures de performances. La présente norme s'applique aux services de TPV, tels que définis en 2.1, mais sans exclure d'autres types de services de transport (par exemple, des systèmes d'affrètement et de taxis).