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  • Excellence de service


    AFNOR/X23L

  • Domaine : EXCELLENCE DU SERVICE
  • Secteur d'activité : Management et services
  • Filière : Française
  • Le projet de norme présente les lignes directrices pour la "spécification d'une prestation de  service Accueil".

    Il recense les critères d'accueil génériques, essentiels et communs à toute entité (entreprise du secteur privé, association ou administration), quelque soit le mode de réalisation de l'accueil (en face à face ou par téléphone, courrier électronique ou papier, Internet, etc.) et pour toute personne accueillie (client, visiteur, usager, citoyen, entreprises, etc.).

    Limites :

    Il ne précise pas les techniques d'accueil et ne fixe pas les niveaux qualitatifs et quantitatifs de chaque critère d'accueil, qui sont spécifiques à chaque entité prestataire de service.

    Ce projet de norme porte uniquement sur la fonction accueil identifiée en tant que tel, chaque entité étant libre d'adapter cette analyse aux autres collaborateurs en contact avec une personne extérieure à l’entité.

  • Président :
  • Secrétaire : BENSALEM Fatma (AFNOR)
La commission de normalisation élabore les normes au sein des groupes d’experts suivants :
AFNOR/GEES ESPRIT DE SERVICES
Liste des structures européennes et internationales suivies par la commission de normalisation
ISO/TC 312 EXCELLENCE IN SERVICE
Fabricant ou prestataire
  • CITEC ENVIRONNEMENT
  • CSP - COMMUNICATION STRUCTURE PERFECTIONNEMENT
  • ESPRIT DE SERVICE FRANCE
  • M. VINCENT BERTSCH
  • MACIF MUTUALITE
  • NATIXIS
  • SEXTANT SOLUTIONS INFORMATIQUES
  • TIMBER CONSEIL
  • TOTAL SA
Utilisateur ou destinataire
  • CREDIT AGRICOLE ASSURANCE
  • EXTENS CONSULTING
  • PHILIPPE LEROY
Evaluateur
  • AFNOR CERTIFICATION
Support technique
  • ACTIVEO
  • CLUB DE L IRIS
  • CONF NAT ESTHETIQUE & PARFUMERIE
  • FEDERATION DES CSFC
  • INC
  • UNIVERSITE DE BOURGOGNE
  • UNIVERSITE DE LA ROCHELLE - LASIE