Le projet de norme présente les lignes directrices pour la "spécification d'une prestation de  service Accueil".

Il recense les critères d'accueil génériques, essentiels et communs à toute entité (entreprise du secteur privé, association ou administration), quelque soit le mode de réalisation de l'accueil (en face à face ou par téléphone, courrier électronique ou papier, Internet, etc.) et pour toute personne accueillie (client, visiteur, usager, citoyen, entreprises, etc.).

Limites :

Il ne précise pas les techniques d'accueil et ne fixe pas les niveaux qualitatifs et quantitatifs de chaque critère d'accueil, qui sont spécifiques à chaque entité prestataire de service.

Ce projet de norme porte uniquement sur la fonction accueil identifiée en tant que tel, chaque entité étant libre d'adapter cette analyse aux autres collaborateurs en contact avec une personne extérieure à l’entité.