La présente Norme européenne précise les principes de traitement des réclamations liés aux services postaux nationaux et internationaux. Elle s'applique aux services tant nationaux que transfrontières. Une attention particulière est portée sur la manière de traiter les réclamations dans des situations impliquant plusieurs opérateurs. La norme donne également des lignes directrices relatives aux procédures de dédommagement et de réparation. La présente Norme européenne peut être appliquée à tous les types de services postaux, service universel et non universel, ainsi que par tous les types d'organismes postaux. Elle définit divers types de réclamations et établit une méthodologie pour le traitement des réclamations afin d'améliorer le service fourni aux usagers du service postal. Elle donne également des lignes directrices pour les processus de traitement des réclamations devant être mis en place par les prestataires de services postaux afin d'améliorer la qualité du service. La présente Norme européenne fournit des lignes directrices au-delà des exigences formulées dans l'ISO 10002 et dans l'ISO 9001 afin de prendre en compte tant l'efficacité que le bon fonctionnement d'un processus de traitement de réclamations et, par voie de conséquence, le potentiel pour l'amélioration de la performance d'un organisme. En comparaison à l'ISO 9001, les objectifs de satisfaction du client et de qualité du produit ont été étendus pour inclure la satisfaction des parties intéressées et la performance de l'organisme.

Voir plus Voir moins